Friksiyonomi ve sonrası…

on

Hangi sektörde çalıştığınızın bir önemi yok; artık hız ile yarışıyoruz. Ürün teslimatından tutun da, verdiğimiz hizmete hatta kişisel hayatımızda gönderdiğimiz mesaja kadar. WhatsApp’ta gönderdiğimiz bir mesajın mavi tıklarının yanmasını sanki dünyanın sonu gelecekmiş gibi bir hızda bekliyoruz.

Instagram’a yüklediğimiz bir fotoğrafın bir an önce takipçilerimizle buluşmasını istiyoruz. Birisini aradığımızda telefon düşmediğinde sinirleniyor, anında farklı yollardan o kişiye ulaşmaya çalışıyoruz.
Biz bu hız dünyasında yaşarken; hayatımızdaki friksiyonların farkında mıyız peki? Öyle ki; bizi adeta biz yapan friksiyonlar bunlar.

Pürüzlü Mükemmellik
Pürüzlü Mükemmellik

Kendisini uzun yıllardır altiustutasarim.com isimli blogundan takip ettiğim, kullanıcı deneyimi ve dijital pazarlama uzmanı Mehmet Doğan ile finansal analiz uzmanı Yiğit Ahmet Kurt‘un kaleme aldığı Pürüzlü Mükemmellik adlı kitap bize bu friksiyonları anlatıyor.

* Friksiyon: – (fizik) Bir yüzeyin ya da bir nesnenin, bir noktadan diğerine hareket ettiği sırada karşılaştığı direnç, delk, sürtünme

Starbucks’ın bize sadece kahve satmadığının farkında mısınız? Starbucks kahvenin yanında bize bir kahve kültürü, kahve deneyimi satıyor. Sizden üst üste dört latte yapmanız istense… Siz olsanız her kahvede karıştırıcıyı (sheaker) yeniden temizler misiniz? Muhtemelen dört kahveyi yaptıktan sonra temizlersiniz. Fakat Starbucks bize bir friksiyon sunuyor. Bu friksiyonla normalde bir kahvenin yapım süresi ortalama 2 dakika sürmesine rağmen Starbucks’ın baristalara verdiği “yavaşlayın” emriyle birlikte her bir latte kahveyi yapım aşamasında karıştırıcıyı yeniden temizliyor.
Siz kahvenizi alma sırasında beklediğinizde Starbucks’tan yalnızca kahve değil; etraftaki kahve çekirdeklerine, tabelalara, reklamlara bakarak, diğer müşterilerin kahve siparişlerini dinleyerek bir kahve deneyimi satın almış oluyorsunuz.
Dolayısıyla; bir kaç sipariş sonrasında siz de artık Starbucks dilini konuşan, bu kahve deneyiminin bir parçası olan Starbucks müdavimi haline geliyorsunuz.

Bu tip friksiyonları hayatımızın her yerinde görmemiz mümkün. Az önce bir haberi okumak için linke tıkladığımda Forbes.com sitesini ziyaret ettim. Forbes, basılı derginin yanı sıra internet sitesindeki reklamlardan da para kazanmayı amaçlıyor ve haberin yer aldığı sayfa açılmadan önce bir reklam/banner yayınlıyor.

Normalde (Özellikle Türkiye’deki haber siteleri) bu reklamları tam sayfa olarak açtırmayı tercih edip, kötü bir kullanıcı deneyimi sunarken; Forbes bu reklam alanına “günün sözü” bölümü eklemiş. Forbes’ın sayfasına eklediği bu friksiyon sayesinde ziyaretçi reklam alanını görüp, direkt olarak çarpı butonuna basıp reklamı kapatmak yerine günün sözünü okuyup, reklama göz atıyor ve ardından istersen reklam alanını kapatıyor.

Benzer bir friksiyon örneğini Google’ın blogger.com sitesinde yıllarca gördük. Google, blogger.com kullanıcı testlerinde; blogger.com’da yeni bir hesap açmak isteyen kullanıcılar hesap bilgileri yazdıktan sonra “Blogumu oluştur” butonuna tıklıyor ve blogları hazır! Fakat kullanıcılar burada bir hata olduğunu düşünüyor. Zira kullanıcılar bloglarını çok hızlı bir şekilde oluşturuyorlar ve kafaları karışıyor.

Blogger.com

Bunu gören Google yöneticileri kayıt ekranına bir friksiyon ekliyor; “Blogunuz oluşturuluyor” yazısı! Sadece bu. Normalde o blog, o butona tıklandığı sırada oluştu. Fakat kullanıcıların bir deneyim kazanması açısından deneyim uzmanları böyle bir yola başvuruyor.

Bir başka blog yazılımı olan WordPress de, kullanıcı deneyimleri sırasında benzer bir kullanıcı şaşkınlığı ile karşı karşıya kalmış olsa gerek ki; sorunu çözmek için friksiyona değil, kullanıcı bilgilendirmesine başvuruyor. Her bir WordPress kurulumundan sonra “Daha fazla adım mı bekliyordunuz? Özür dileriz. Hepsi bu kadar!” uyarısı kullanıcıların karşısına çıkıyor :)

* * *

Bir e-ticaret siteniz varsa, müşterilerinizin en hızlı bir şekilde alışverişlerini tamamlamaları sağlamanızın onlara büyük kolaylık sağlayacağını düşünebilirsiniz. Ya da bir doğal organik ürünler satan bir dükkanınız olabilir. Ya da hizmet sektöründe olabilisiniz…

Mehmet Doğan ve Yiğit Ahmet Kurt‘un Pürüzlü Mükemmellik kitabında bahsettikleri gibi; satış adımlarınıza süreç içinde yavaşlatıp yani friksiyonlar ekleyerek farklı kullanıcı deneyimleri kazanmasını sağlayabilirsiniz.

One thought on “Friksiyonomi ve sonrası…

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.